株式会社電通グループ（電通）と米国General Electric Company（GE）のジョイントベンチャーとして生まれ、社会や企業にITソリューションを提供し続けている電通国際情報サービス（ISID）。2019年には「X（クロス）イノベーション本部」が創設され、新規事業の創出が加速しています。今回は、同本部で顧客接点改革を担う「デジタルエンゲージメントセンター」が人材を募集。その事業の魅力や働きがいについて、部長の信國氏と、現場で活躍するキャリア入社者2名にお話を伺いました。
Xイノベーション本部 デジタルエンゲージメントセンター 部長／N
ISIDの事業概要と、デジタルエンゲージメントセンターが担う役割やミッションについてお聞かせください。
ISIDは、1975年に電通とGEによって設立された合弁会社です。事業の始まりはTSS（タイムシェアリング・サービス：コンピューターの共同利用）で、主に製造業や金融業で高いシェアを獲得しました。その後事業を拡大し、現在は「金融ソリューション」「ビジネスソリューション」「製造ソリューション」「コミュニケーションIT」の4つの領域で、さまざまなお客様に対し最適なITソリューションを提供しています。
そして2019年、これら4領域を横断することで新規事業を創出することを目的に、Xイノベーション本部という組織を設立しました。そのなかで、顧客接点改革事業に特化したチームとして2021年に新設されたのが、われわれデジタルエンゲージメントセンターです。現在56名が所属し、これまで部門ごとに行われていた顧客接点改革の知見やスキルを集約することで機能強化を図っています。
デジタルエンゲージメントセンターの強みや競争優位性について教えてください。
われわれの強みは、さまざまなクラウドサービスを活用し一貫した顧客コミュニケーションを設計できること、それを下支えするシステムの構築能力があること、そしてシステムに蓄積されたデータをマーケティング支援へとつなげられることです。これら3つをワンストップで提供できるのは、当社ならではの特長だと言えるでしょう。
この背景の一つに、電通グループの連携があります。例えばISIDはSI（システムインテグレーション）に強みをもちますが、グループ他社はマーケティングやデザインなどそれぞれ得意領域をもっています。それぞれの強みを生かすことで、近年大規模かつ複雑化するクラウドソリューション構築や高度なデータ活用といったお客様の要望を、最適な形でサポートできています。
2021年には電通、電通デジタルとともに「Dentsu DX Ground」を立ち上げ、企業のDX推進に向けたインテグレーション強化を実現する体制を整えました。
1社だけでは実現できない価値提供を、電通グループのシナジーが可能にしているのですね。現在注力している取り組みにはどのようなものがありますか。
一つ挙げるとすれば、顧客体験設計を起点としたコンタクトセンターのDXプロジェクトです。各社のコンタクトセンターは、電話やSNS、メール、チャットなどさまざまなチャネルから顧客の声が届きます。その接点の活用次第では、顧客理解を深めるのはもちろん、顧客のエンゲージメントを積極的に高める起点にもなり得るのです。
われわれは、「次世代コンタクトセンター」としてあるべき姿を描き、それに向けた業務設計やシステム構築を担っています。具体的には、多様なチャネルで得られる顧客情報をクラウドソリューションによって一元管理したり、新しいデータ活用方法を提案したりして、企業における顧客接点改革を推進しています。
デジタルエンゲージメントセンターの今後のビジョンについてお聞かせください。
今後目指しているのは、より広範囲なデジタル接点を開拓すること、そしてそのデータ活用をさらに深化させることです。
われわれデジタルエンゲージメントセンターは、単に顧客接点改革を提案するSIerというポジションを超え、お客様と一緒にビジネスをつくっていく事業パートナーになりたいと思っています。
キャリア入社者に求める人物像についてお聞かせください。
いろいろなことに自分からチャレンジしていく気概のある方に、ぜひ仲間になっていただきたいです。われわれの業務はお客様の課題を聞くところから始まるので、「もっとこうしたほうがいいのでは」といった提案や企画を具現化できる職場です。ただ指示を待つだけでなく、自分で考え、自分で行動を起こせる人が活躍しています。
当社では、プリセールスやアフターセールスなどの役割をあえて分けていません。システムの起案から提案、そして実装されて結果を出すフェーズまでを同じ担当者が伴走することで、お客様と信頼関係を築き、最適な支援ができると考えているからです。「自分の提案が最終的にどのような形になるか見届けたい」「お客様の課題に最初から最後まで伴走したい」といった強い思いのある方にとっては、とても働きがいのある職場だとお約束します。
Xイノベーション本部 デジタルエンゲージメントセンター／T
Tさんは2021年にISIDにキャリア入社されていますが、転職の背景や入社の決め手についてお聞かせください。
前職はSIerのエンジニアとして、サーバー、ストレージ、ネットワークなどの環境構築や、AWSやSalesforceの構築などを担当していました。仕事は充実していたものの、お客様の要望通りにシステム構築する業務が多かったため、「もっと上流工程から携わりたい」「要件定義や設計から参画してお客様に自分から提案したい」という思いが強くなり、転職活動を始めました。
ISIDに入社を決めた理由は、自分のやりたいことができる環境が一番整っている、お客様に寄り添ったコンサルティングができる、と強く感じたからです。面接で対面した社員がみなオープンマインドで、事業や業務に関して自分の言葉で語ってくれたのも印象的でした。本心で語っていることが伝わり、安心感につながりましたね。
現在の業務内容についてお教えください。
現在携わっているのは、ある金融機関のCRM更改プロジェクトです。金融機関の窓口業務におけるデータ抽出時間を短縮することで顧客体験を向上させるなど、お客様が抱えるさまざまな課題に向き合い、Salesforceを活用したシステム構築を行っています。
案件規模は5億円と非常に大きく、プロジェクトを3つのチームに分けて進めています。私はそのうちの1つのチームのプロジェクトリーダーを務めていて、約10人のメンバーとともにプロジェクト計画書の作成やスケジュール調整などを行っています。
前職ではお客様の情報システム部門とのやりとりがほとんどでしたが、今はそれ以外の部門の方とも広く関わり、丁寧にコミュニケーションを取りながらプロジェクトを推進しています。お客様が本当に必要としているものを見極められるので、非常にやりがいがありますね。
Tさんが希望されていた、まさに上流工程の仕事に携われているのですね。仕事を通じてご自身が成長を実感する部分はありますか。
はい、成長を特に実感するのはコミュニケーション力です。お客様とのコミュニケーションはもちろんですが、当社の案件は非常に大きいので、電通のグループ会社や他のパートナー企業の方々と協業する場面も多いです。社内外問わず多くの人を巻き込み、連携する力が鍛えられています。
加えてプロジェクトマネージャーとしてのファシリテーション力も伸びていると思います。現在私がリーダーを務めるチームは、メンバーの約半数が外国籍ですし、居住地もさまざまです。もちろん持っているスキルや専門性も違います。そうした多様なメンバーの力を結集しながら一つのゴールに向かっていくため、毎日30分メンバー皆と進捗を確認し合う時間をつくるなど、工夫を重ねながらプロジェクトを推進しています。
Tさんが感じるISIDで働く醍醐味は何でしょうか。
成長の機会が豊富にあることです。当社には大小問わずさまざまな案件があり、SalesforceやMicrosoftと協業する案件もあれば、当社一社で完遂する案件もあり、Dentsu DX Groundで連携しながら進める案件もあります。さまざまなタイプの案件に携わるため、日々学びを得られています。
また、一緒に働くメンバーの専門性の高さも醍醐味の一つですね。デジタルエンゲージメントセンターは金融、製造、公共などそれぞれ得意領域をもったメンバーが集まっていますし、みなSalesforceの知見も深いです。マーケティング、コンタクトセンター、SFA（営業支援）など機能ごとにプロフェッショナルがいるので、自分の知見も広がっています。
人材育成制度など、環境面の魅力はありますか。
はい、能力開発のためのサポートは非常に充実しています。論理思考力やアカウンティング、ビジネススキルなどを学ぶ研修のほか、グローバルトレーニー制度や、技術ワークショップなど専門的なスキルを伸ばせる場もあります。
私は、オンライン英会話を毎日30分間受講できる学習支援制度を使っています。今担当している業務で英語を使うことはありませんが、将来に向けて英語力を高めておけるので非常にありがたいです。
Xイノベーション本部 デジタルエンゲージメントセンター／O
Oさんは2021年にISIDにキャリア入社されていますが、転職した背景や入社の決め手についてお聞かせください。
前職のSIerでは、製造業向けのスクラッチ開発、ERPを利用した基幹システムの開発・保守に従事していました。転職のきっかけは、コロナ禍や子どもの誕生などによって私の生活スタイルが一変したことです。「ずっと同じ会社で働いていていいのだろうか」「自分自身の市場価値を確かめたい」という思いが芽生え、転職活動を始めました。
ISIDに入社した決め手は、AIやブロックチェーンなどの最新技術を積極的に取り入れていることと、電通グループならではの興味深いプロジェクトを数多く扱っていることです。きっと面白い人が集まっている会社だろうと確信していました。
また、仕事と家事や子育てを無理なく両立できる点も魅力でした。私には小さな子どもがいるため、保育園の送り迎えや保育園からの急な呼び出しなどに対応しなければなりません。そのことについて採用面接では「家庭の都合に合わせた働き方で構いませんよ、どんどんやってください」と言ってもらえたので、安心して転職できました。
現在担当されている業務内容についてお教えください。
プロジェクトマネージャー兼エンジニアとして、主に製造領域のプロジェクトに携わっています。
現在担当しているのは2社で、一つは食品業界のお客様にSalesforceで構築したSFAを定着させるためにエンハンス開発などの支援を行っています。もう一つはIT業界のお客様に対し、Salesforceを活用したカスタマーポータル構築を支援しています。
これまで携わったなかで特に印象に残っているプロジェクトは何でしょうか。
印象に残っているのは、ISIDに入社後初めて担当したプロジェクトですね。食品業界のお客様の商品管理システムを改善するプロジェクトで、主な課題は、既存システムにあまりに多くの機能が搭載されているために利便性が損なわれていることにありました。
大きく膨れ上がったシステムをシンプルにするため、お客様と直接コミュニケーションを取り、一つ一つ「なぜこれが必要なのですか」と質問しながら、一緒に考えを深め、本当に必要な機能を選定していきました。約3カ月をかけて業務整理をした結果、お客様の納得のいく新しいシステムをリリースできた、非常にやりがいのあるプロジェクトでした。
Oさんが感じる仕事の醍醐味は何でしょうか。
デジタルエンゲージメントセンターには、金融や製造、公共など各領域で培ったノウハウが集約されているので、業務や勉強会などを通じて日々学びがあります。
ノウハウの共有を促す仕組みとしては、「要件定義」「設計」「実装」などプロジェクトのフェーズごとにワーキンググループが設けられています。メンバーは興味のあるグループを自由に選択できるため、私も3つのグループに参加しているのですが、業務で得た知見を発表し合うほか、困りごとを気軽に相談できるので非常に助かっています。
もう一つの醍醐味は、「ありがとう」と感謝の言葉をかけてもらえる機会が多いことです。当社には日頃からメンバー間で感謝やエールを伝え合うカルチャーが根付いていて、チャットではスタンプ機能を使って「いいね」や「ハートマーク」を気軽に送り合っています。リモートワークでもお互いの感情が見えますし、日々小さな喜びが積み重なっていくうれしさがありますね。
最後に、記事をご覧の方にメッセージをお願いします。
私がISIDで働くことが好きな理由の一つに、「出る杭は引っこ抜く」といったカルチャーがあります。誰かが「何かをやりたい」と手を挙げたときに、必ずその声を聞いてもらえる環境があるのです。もちろん事業化の見込み次第で実現しないこともありますが、ただ「ダメ」の一言で片付けられることは絶対にありません。
自ら行動することが奨励され、やりたいことを後押ししてくれるISIDには、新しいことに挑戦するチャンスがあふれています。意欲ある新しい仲間と出会えることを心から楽しみにしています。
※出典：ビズリーチ 公募ページ「株式会社電通国際情報サービス」（2022年11月22日公開）より転載
